Cerfa numérique

Présentation

Les objectifs de qualité vers lesquels une démarche en ligne doit tendre sont récapitulés dans les 10 principes d’une démarche en ligne exemplaire.

Ces 10 principes donnent du sens aux référentiels techniques obligatoires (accessibilité, interopérabilité, sécurité, etc.) et aux obligations juridiques (ex. : la saisine par voie électronique) ; ils font également référence aux meilleures pratiques des professionnels du web. Ils ont été déclinés en critères opérationnels et vérifiables (présentés ci-après) qui correspondent aux points névralgiques permettant d'évaluer la qualité de la démarche en ligne.

Ces critères permettent aux administrations de mener à bien une autoévaluation de leurs démarches en ligne, avant vérification par la Dinsic (direction interministérielle du numérique et du système d'information et de communication de l'État) en vu de l'attribution du Cerfa numérique.

Les critères doivent être pris en compte dès aujourd'hui. La procédure de soumission des démarches en ligne à la labellisation Cerfa numérique démarrera au premier semestre 2018. Le Cerfa numérique s'applique aux démarches administratives en ligne de niveau national - existantes ou en projet - des ministères et de leurs établissements publics.

 

Critères à vérifier avant de demander le Cerfa numérique

Version 2 du 27 mars 2018

  1. L'interface de la démarche en ligne est optimisée pour tous les terminaux (responsive design).
  2. La démarche en ligne a fait l'objet de tests utilisateurs.
  3. Lorsqu’une démarche en ligne comporte plusieurs pages de saisie, les données sont automatiquement sauvegardées au fur et à mesure de la saisie, a minima à chaque changement de page.
  4. Les différentes étapes de la démarche en ligne sont visibles à tout moment, l’usager peut se déplacer et sait à quelle étape il en est. Le dernier écran présenté à l’usager avant transmission de sa demande est un récapitulatif des informations saisies et prêtes à être communiquées à l’administration.
  5. Après transmission de sa demande, l'usager a accès à un récapitulatif imprimable reprenant les informations communiquées à l'administration.
  6. La clarté du langage utilisé (interface, messages envoyés) a fait l'objet de vérifications lors des tests utilisateur.
  7. Il n'y a pas de sigles, ou ils sont développés au moins la première fois qu'ils sont utilisés sur chaque page.
  8. Il existe une page dédiée à la présentation de la démarche en ligne. Elle est accessible hors compte personnel et inclut notamment les informations relatives : à l’URL pour démarrer la démarche ; aux données et documents nécessaires ; au temps de réalisation ; au traitement des demandes.
  9. Les champs adresses respectent les bonnes pratiques.
  10. Si un nom spécifique est créé pour la démarche en ligne, il est déposé et protégé en tant que marque au plus tôt et avant toute communication au public.
  11. La démarche en ligne doit être diffusée sous un nom de domaine officiel dont le titulaire est une entité publique.
  12. Une foire aux questions (FAQ) ou une page d'aide est disponible pour chaque démarche en ligne. Une aide contextuelle accompagne l'utilisateur lors de sa saisie.
  13. Chaque démarche en ligne propose au moins deux moyens de contact différents, dont un formulaire de contact.
  14. Pour chaque démarche en ligne, l'administration propose un accompagnement humain personnalisé.
  15. La démarche en ligne respecte les exigences du référentiel général d’accessibilité pour les administrations (RGAA). La déclaration de conformité au RGAA - ou la date de publication prévue - est accessible à partir du pied de page.
  16. La navigation et l'utilisation peuvent s'effectuer entièrement au clavier dans un ordre prévisible.
  17. Les textes sont présentés avec un contraste suffisant par rapport à leur arrière-plan.
  18. Le pied de page doit faire figurer des liens vers les pages suivantes :
    • Contact ;
    • Plan du site ;
    • Mentions légales ;
    • Accessibilité ;
    • Horaires et plans d'accès (si la page existe) ;
    • Démarches en ligne (si la page existe).
  19. La page d'accueil comporte moins de 5 erreurs de code (https://validator.w3.org/).
  20. La charte graphique de la démarche en ligne tient compte des règles et des recommandations de la Charte internet de l’État lorsque celle-ci s’applique.
  21. La démarche en ligne utilise des standards ouverts, interopérables, soutenus et matures. Elle applique le référentiel général d'interopérabilité (RGI).
  22. Le directeur de la publication a pris connaissance des traitements de données personnelles effectués et des mesures de sécurité qui ont été mis en œuvre, il est conscient des risques résiduels. Une homologation sécurité (RGS) est rendue publique.
  23. La démarche en ligne respecte la législation concernant la protection des données personnelles.
  24. Les seules données ou pièces justificatives demandées sont celles qui sont indispensables à l’instruction de la démarche et qui sont prévues par les textes.
  25. Lorsque cela est possible, les données de l’usager ne sont pas redemandées mais obtenues via échange entre administrations.
  26. Lorsqu’une identification est requise, il est proposé à l’usager de se connecter via France Connect.
  27. Chaque démarche en ligne a un ou plusieurs responsables identifiés nommément auprès du service interministériel en charge de la labellisation Cerfa.
  28. L'usager est informé de la réception de sa demande conformément à la réglementation.
  29. Une fois la demande transmise, un dispositif est proposé à l’usager pour s'informer de l’avancement de son dossier.
  30. Le résultat des enquêtes de satisfaction liées à la démarche en ligne est accessible publiquement depuis le site de la démarche.
  31. Le nombre annuel de dossiers déposés par les usagers et la part proportionnelle d’usage des canaux dématérialisés sont accessibles depuis le site de la démarche.
  32. La démarche en ligne est référencée sur les moteurs de recherche et sur service-public.fr, elle est connue dans l'administration.
  33. Les explications relatives à la démarche sont cohérentes et non contradictoires sur tous les supports d’information et auprès de tous les guichets d’accueil.
  34. Les données ou documents fournis par l'usager sont transmis au service instructeur par voie numérique.
  35. La démarche en ligne est accessible en démonstration (bac à sable).